Tegenwoordig zijn klantreviews een belangrijk onderdeel geworden van iedere webshop en website. Reviews en beoordelingen stralen vertrouwen uit en kunnen nieuwe potentiele klanten over de streep trekken. Iedereen streeft er naar om geen negatieve reactie te ontvangen en als een klantvriendelijk bedrijf bekend te staan, echter iedereen is menselijk en kan fouten maken. Negatieve reviews zijn in de praktijk daarom niet onvermijdbaar, maar hoe zorg je ervoor dat een negatieve review niet teveel reputatieschade oplevert? Hopelijk hoef je ze nooit te gebruiken, maar wij hebben een drietal tips om met negatieve reviews om te gaan.
1. Blijf positief!
Negatieve reacties of kritiek is nooit fijn om te horen, als persoon zijn de meeste mensen geneigd om zichzelf te verdedigen. Logisch, alleen wanneer je te maken krijgt met negatieve reviews is het niet de verstandigste aanpak. Ook al ben je het er niet mee eens, laat merken dat je de klant begrijpt en wilt helpen naar een oplossing voor de klant. Ten alle tijden is het niet verstandig om de opmerking te negeren. Reageren op de reactie toont namelijk aan dat jij om je klanten geeft. Dit is niet alleen een signaal tegenover je “ ontevreden” klant, maar ook nieuwe potentiele klanten.
2. Kom met een oplossing
Excuus aanbieden is de eerste stap, ook al is het niet jou schuld. Een excuus aanbieden lost alleen niet het probleem van de klant op, leg uit dat je het vervelend vindt voor de klant en met hun mee denkt voor een passende oplossing. Probeer de negatieve klantervaring om te draaien naar iets positiefs. De opmerking compleet negeren brengt alleen maar meer schade toe. Ondanks de eerdere negatieve ervaring kan de klant doen besluiten zijn review in te trekken of als nog iets positiefs te schrijven.
3. Offline
Als bedrijf is het verstandig om altijd te reageren op een bericht. In sommige gevallen is het niet verstandig om het gesprek online voort te zetten, denk hierbij aan persoonsgevoelige informatie. Reageer in dit geval altijd op het bericht, maar zet het gesprek offline voort. Neem persoonlijk contact op door middel van een telefoontje of een afspraak. Beschouw de klant in alle gevallen als persoon, vermijd politiek correcte antwoorden en verplaats je in de klant.
Conclusie
Niemand zit te wachten op een negatieve review, ondanks dat zijn ze bijna niet te vermijden. Beschouw het als feedback voor je webshop, je kunt ten slotte nooit iedereen gelukkig maken. Maak je nog geen gebruik van reviews? Speak is reseller van KiyOh en Klantenvertellen, meer informatie hierover? Neem dan contact met ons op!